FAQページで宝探し！？ヒートマップの使い方テクニックを紹介 ｜ SiTest (サイテスト) ブログ

サイトにヒートマップを導入した、さてどう活用しよう？
ヒートマップの活用について、ウェブページの役割、目的、レイアウト、ユーザーなどの色々な条件によって使い方が変わってきます。
もしFAQページよくある質問をまとめたページがあなたのサイトにある場合、そのページのユーザー行動データにコンバージョン改善のお宝ヒントが眠っている可能性があります。
今回は、FAQページやランディングページ内のFAQコンテンツ部分をテーマにヒートマップをどのように活用すればいいのかをご紹介していきます。

改善したいFAQページのレイアウトはどのような配置になっているでしょうか？
１問１答がタテにならぶ配置になっていれば、スクロールヒートマップでどの部分に長い時間滞在しているのか？を見ることによって興味関心が高い質問がわかります。
よこに複数のFAQを並べているようなレイアウトの場合は、スクロール位置でニーズがあるFAQを特定することが難しいため下記２種類のヒートマップを見るようにしましょう。

マウスグラフィヒートマップの機能を使うと、無意識によく見ている質問・回答部分が赤くなります。
赤くなっている質問・回答がよく見られているということは
それだけユーザーが疑問に思っている可能性が高いのでこの疑問を解消することに対して何ができるのかを考えてみましょう。

スマートフォン用のページなどは、FAQがアコーディオン形式になっていて
クリックすると開いて回答を見ることができるような構成も見かけます。

このようなページ構成の場合は単純にクリックやタップされた質問ほど
回答をみたい（ニーズがある）ことになりますので
その質問に関するコンテンツをより目立つところに配置することで
疑問を解消することができてコンバージョン率の向上が見込めます。

私達が関わらせていただくECサイトでよく見られているFAQとしては、
送料やキャンセル返品に関してや、割引条件、定期購入のルール、副作用などのネガティブ情報についてよく見られている傾向があるようです。

これらの説明はサイト内にもあるはずなのですが、読み飛ばされてしまうのかまたは散らばった説明を探すよりも効率的によくある質問・FAQなどをじっくり見るようです。

FAQのレイアウトを変更することで、UX（ユーザーエクスペリエンス）の改善もできますが、そもそも他の場所で解決してあげなければいけない質問内容ではないかを吟味して足りていないコンテンツはないかをチェックしてサイト全体の観点で情報設計しましょう。